Marketing des services : Intégrer le service client au sein de l’ensemble de l’entreprise 4e par Alan Wilson, Valarie Zeithaml et Mary Jo Bitner est un manuel en anglais sur le marketing des services. Ce livre est destiné aux étudiants de l’enseignement supérieur qui souhaitent approfondir le service orienté client au sein d’une organisation.
Ce livre traite des principes fondamentaux du marketing des services, avec au cœur l’approche du modèle des écarts (Gaps) pour intégrer l’orientation client dans l’ensemble de l’entreprise. La quatrième édition européenne combine des théories actuelles et des exemples de pratique d’entreprises mondiales telles que Turkish Airlines, Volvo, EasyJet et McDonald's. Dans cette édition, l’accent est mis sur de nouvelles perspectives concernant les stratégies de ressources humaines et les évolutions technologiques, notamment le rôle des robots, des chatbots, du big data et des plateformes numériques.
Le contenu vise à construire des relations avec les clients grâce à un service de qualité et à utiliser le marketing des services comme stratégie concurrentielle. En outre, le livre convient aux formations liées aux domaines de la vente, du marketing et des relations clients dans le secteur des affaires et de l’économie.