Services Marketing: Integrating Customer Service Across the Firm 4e van Alan Wilson, Valarie Zeithaml en Mary Jo Bitner is een Engelstalig studieboek over services marketing. Dit boek is bedoeld voor studenten in het hoger onderwijs die zich willen verdiepen in klantgerichte service binnen een organisatie.
Dit boek behandelt de kernprincipes van services marketing, met centraal de Gaps-modelbenadering voor het integreren van klantgerichtheid across the firm. De vierde Europese editie combineert actuele theorieën en praktijkvoorbeelden van wereldwijde bedrijven zoals Turkish Airlines, Volvo, EasyJet en McDonald's. Belangrijk in deze editie zijn nieuwe inzichten in human resource strategieën en technologische ontwikkelingen, waaronder de rol van robots, chatbots, big data en digitale platforms.
De inhoud richt zich op het opbouwen van klantrelaties door kwaliteitsservice en het inzetten van services marketing als concurrentiestrategie. Bovendien is het boek geschikt voor opleidingen gerelateerd aan sales, marketing en customer relations binnen business en economie.