Services Marketing: Kundenservice im gesamten Unternehmen integrieren 4e Alan Wilson, Valarie Zeithaml und Mary Jo Bitner ist ein englischsprachiges Lehrbuch über Services Marketing. Dieses Buch ist für Studierende im Hochschulbereich gedacht, die sich in kundenorientierten Service innerhalb einer Organisation vertiefen möchten.
Dieses Buch behandelt die zentralen Prinzipien des Services Marketing mit dem Gaps-Modell im Mittelpunkt zur Integration der Kundenorientierung across the firm. Die vierte europäische Auflage vereint aktuelle Theorien und Praxisbeispiele weltweit tätiger Unternehmen wie Turkish Airlines, Volvo, EasyJet und McDonald's. Besonders in dieser Ausgabe sind neue Erkenntnisse zu Human-Resource-Strategien und technologischen Entwicklungen, einschließlich der Rolle von Robotern, Chatbots, Big Data und digitalen Plattformen.
Der Inhalt konzentriert sich darauf, Kundenbeziehungen durch Qualitätsservice aufzubauen und Services Marketing als Wettbewerbstrategie einzusetzen. Darüber hinaus ist das Buch geeignet für Studiengänge im Zusammenhang mit Sales, Marketing und Customer Relations in Wirtschaft und Betriebswirtschaft.